Ներկայացնում ենք մի քանի կարճ հատված Հարրի Բեկվիթի ՙՙՎաճառել անտեսանելին՚՚ (SELLING THE INVISIBLE) գրքից, որում խոսվում է մի շատ կարևոր թեմայի մասին. ինչպե՞ս գովազդել և վաճառել այն, ինչն անտեսանելի է:

Խոսքը գնում է ծառայությունների մասին, սկսած խորհրդատվությունից և վարսավիրանոցներից մինչև բազմամիլիոն բրոքերային ծառայությունները:

Հիշեք բոլոր այն դեպքերը, երբ հրաշալի ծառայություն են մատուցել ձեզ: Քանի անգամ եք հետ վերադարձել ու նորից գումար ծախսել այնտեղ: Քանի մարդու եք պատմել ձեր հրաշալի փորձառության մասին: Որքան գումար են ծախսել ձեր ծանոթներն ու ընկերները ձեր պատմելուց հետո: Իհարկե, չեք կարողանա ճշգրիտ թիվ ասել, բայց հավանաբար՝ մեծ գումար:

Մենք միտված ենք ավելի լավը պատկերացնել մեզ, քան իրականում կանք: Օրինակ, համալսարանի դասախոսների 94 տոկոսը համարում են, որ իրենք ավելի լավն են, քան իրենց միջին վիճակագրական կոլեգան: Տղամարդկանց մեծ մասը համարում է, որ շատ գեղեցիկ տեսք ունի:

Այս ձևով ինքներս մեզ գերագնահատելն այնքան լայն տարածում ունի, որ ամերիկյան հոգեբանները նույնիսկ հատուկ տերմին են հորինել դրա համար՝ Վոբիգոն լճի էֆեկտը, մի հայտնի ռադիո հաղորդման մեջ օգտագործված վայրի անունով: Վոբիգոն լիճը հորինված վայր է, ուր ՙՙկանայք ուժեղ են, տղամարդիկ գեղեցիկ, իսկ բոլոր երեխաները միջինից բարձր ունակություններով՚՚:

Սա շատ մարդկային հատկություն է, և ծառայությունների մեծ մասը նույնպես համապատասխանում են Վոբիգոն լճի էֆեկտին, այսինքն, ավելի վատն են, քան իրենք համարում են:

Էդվարդ Լորենց անունով մի օդերևութաբան, 1963 թվականին, հայտարարություն արեց մի շշմեցնող եզրահանգման մասին:

Տասնամյակներ շարունակ, մարդիկ տիեզերքը դիտել են որպես մի հսկայական մեծ մեխանիզմ, որտեղ հետևանքի չափը համապատասխանում է պատճառի չափին: Այսինքն, մարդիկ միշտ համարել են, որ մեծ պատճառը բերում է մեծ հետևանքի, իսկ փոքր պատճառը փոքր հետևանքի:

Լորենցը կասկածի տակ առավ սա և երկարատև հետազոտություններից հետո եկավ զարմանալի եզրահանգման, որն այժմ կոչում են ՙՙթիթեռնիկի էֆեկտ՚՚ և ըստ որի, Սինգապուրում թիթեռնիկի թևերի թափահարումը կարող է փոթորիկ առաջացնել Հյուսիսային Կարոլինայում:

Ինչպե՞ս է սա վերաբերում ծառայություններին. ՙՙթիթեռնիկի էֆեկտըՙ՚ գործում է միշտ, և չնչին ջանքերը երբեմն կարող են առաջացնել հսկայական, չնայած՝ երբեմն ուշ երևացող արդյունքներ:

1993 թվականի սեպտեմբերի 16-ին, Մինեապոլիս քաղաքում ապրող մի մարդ հանկարծ հիշեց, որ Դեյտոն կոչվող կոստյումների խանութը խոստացել էր, որ իր ամառային կոստյումը կվերանորոգի և կվերադարձնի այդ նույն օրվա կեսօրին:

Երբ նա մտավ խանութ, անմիջապես նրան մոտեցավ մի աշխույժ, սևամազ երիտասարդ աշխատակից Ռոջեր Ազզամ անունով:

Ես եկել եմ իմ պիջակի հետևից, ասած այցելուն: Երեք րոպե անց Ազզամը հետ վերադարձավ վերանորոգման բաժնից, ասելով՝ ՙՙներողություն, ձեր պիջակը դեռ պատրաստ չէ՚՚:

Այցելուն հենց այն է ուզում էր սկսել բողոքը, որ իր պիջակն իրեն շատ հարկավոր էր հենց այսօր, երբ Ռոջերը հանկարծ դուրս նետվեց սրահից, բղավելով՝ ՙՙհենց հիմա կվերադառնամ՚՚:

Նույնքան արագ նա հետ վերադարձավ և ասաց. ՙՙնրանք հե՛նց հիմա դա կանեն և մի հինգ րոպե հետո ձեզ կվերադարձնեն ձեր պիջակը, ես խոստանում եմ՚՚:

Այցելուն արձագանքեց այնպես, ինչպես մարդկանց մեծամասնությունը կարձագանքեր: Նա ազդվեց: Իրականում, ավելի քան ազդվեց: Երբ սովորական ծառայողն այդքան բան կարողացավ անել իր համար, հաճախորդը, բնականաբար, իրեն պարտական զգաց:

Եվ մինչ սպասում էր, այցելուն սկսեց պտտվել խանութի սրահում և դիտել սպորտային պիջակների շարքերը: Նա շուտով նկատեց մի հրաշալի Հյուգո Բոսս պիջակ, որի գինը 575 դոլար էր:

Բնականաբար, պատմությունն ավարտվեց այնպես, որ այցելուն գնեց այդ պիջակը և ոչ միայն: Նա գնեց նաև 110 դոլար արժողության համապատասխան շալվար, և 55 դոլարի արժողության գուլպաներ:

Մի քանի վայրկյանի ընթացքում, թիթեռնիկի թևերի թափահարումը՝ Ռոջեր Ազզամի հինգրոպեանոց վազքը դեպի վերանորոգման բաժին, ստեղծեց 740 դոլարի վաճառք: Էլ չասենք, այն դրական կարծիքի մասին, որը Դեյթոնի համար ստեղծեց Ռոջերի արարքը:

Ռոջերի արարքը այդպիսի կալիբրի խանութի համար համարժեք էր թիթեռնիկի թևերի թափահարումի:

Ռոջեր Ազզամի պատմությունը մեկ ուրիշ բարոյախոսություն էլ ունի, որը շատ ծառայություններ անտեսում են:

Չնայած որ ծառայության արդյունավետ մարքեթինգը սկսվում է արտակարգ սպասարկում ապահովելով, արտակարգ սպասարկում չի նշանակում, որ թերություններ չեն լինում:

Ռոջերի դեպքում, Դեյթոն խանութի սպասարկումն, իրականում, խոշոր թերություն ուներ. նրանք իրենց խոստումը չէին կատարել: Սակայն, Դեյթոնն ավելի քան շահեց իր սխալից, իրականում՝ շատ ավելին, քան կարող էր շահել որակյալ սպասարկումից և անթերի լինելուց: Առնվազն 740 դոլարով ավելի:

Դեյթոնը շահեց, որովհետև Ռոջերի հաճախորդը գիտեր, որ սխալվելը մարդկային հատկություն է, և Դեյթոնի ու Ռոջերի մասին դատեց նրանով, թե ինչպես վարվեցին նրանք սխալից հետո: Ինչպե՞ս եք վարվում սխալը գործելուց հետո: Ուրիշի վրա՞ եք գցում, թե՞ սկսում եք ավելի արագ խոսել: Երկու դեպքում էլ ոչ մեկի չի հաջողվի հիմարացնել և իրավիճակն ավելի կվատացնեք: Թե՞ վերցնում եք հարվածը ձեզ վրա և ուղղում սխալը, դրանով իսկ ասելով հաճախորդին. ՙՙԴուք մեզ համար կարևոր եք և մենք ամեն ինչ կանենք, որ իրադրությունը շտկենք ձեզ համար՚՚:

Ինչպե՞ս եք գոհացնում ծառայությունների հաճախորդիներին: Զարմանալիորեն դժվար: Ինչո՞ւ: Սա ավելի լավ կպատկերացնեք, եթե համեմատեք ապրանքներ գնելու ձեր սեփական փորձառությունը:

Դուք որոշում եք գնել, օրինակ, ավտոմեքենա: Աշխարհն այդպես է կառուցված՝ ավտոմեքենաների շուրջը, այպես որ ձեզ ավտոմեքենա է հարկավոր: Եթե դուք մնացածների նման եք, դուք նաև ցանկանում եք ավտոմեքենա ունենալ: Հնարավոր է նաև, որ գիտեք, թե ինչպիսի. կաշվից նստատեղեր, հատուկ ներքին հարդարանք, ներկի որոշակի քանակով շերտեր և այլ շատ բաներ:

Երբ դուք գնում եք ձեր ավտոմեքենան, դուք գոհ եք սկսած այն պահից, երբ նստում եք դրա ղեկին: Ավտոմեքենան հենց այն է, ինչ ուզում էիք: Մի խոսքով, երբ ապրանք եք գնում, այդ ապրանքը ձեզ հետ է և ամրապնդում է ձեր գոհունակությունը: Ինչպես օրինակ, եթե նոր հագուստ եք գնել և համարում եք, որ այն ձեզ սազում է, ապա գոհունակություն եք ապրում ամեն անգամ այդ հագուստը կրելիս: Կամ մեծ էկրանով հեռուստացույցը ձեզ շարունակաբար գոհացնում է ամեն անգամ միացնելիս:

Տեսնել նշանակում է հավատալ, իսկ այն ինչ տեսնում եք, ձեզ գոհունակություն է բերում:

Իսկ այժմ դրան հակառակ եկեք դիտարկենք ծառայությունների դեպքը:

Ենթադրենք ձեր տանիքը կաթում է կամ ատամնացավ ունեք: Դուք հազվադեպ եք ցանկանում որևէ կոնկրետ ծառայություն և չեք ձգտում այն ձեռք բերել: Իրականում, ծառայությունների որոշ մասը դուք ուղղակի համարում եք անխուսափելի անհրաժեշտություն:

Օրինակ, ստիպված եք իրավաբան վարձել, որպեսզի վեճը լուծի, հաշվապահ վարձում եք, որովհետև ինքներդ չեք կարող վարել հաշվապահական մատյանները, ապահովագրություն վարձում եք, որպեսզի ձեզ օգնի, երբ վթար է տեղի ունեցել: Մեծ մասամբ, դուք զգալիորեն պակաս ոգևորությամբ և, հետևաբար նաև, պակաս գոհունակությամբ եք ընտրում ծառայություն:

Ի տարբերություն ապրանքների, ծառայությունները գալիս ու գնում են: Չեն մնում ձեզ հետ, որպեսզի ձեզ հիշեցնեն ձեր գոհունակության մասին և ստիպեն մտածելու նորից գնել նմանատիպ բան: Խուզած գազոնը մի քանի օրից նորից պետք է խուզվի: Ատամնաբույժի բուժած ատամն էլ չի ցավում, բայց այդ ատամն այլևս չի էլ հիշեցնում այն մասին, թե ինչ լավ սպասարկում եք ստացել: Ձեր գնած ապահովագրության վկայականը հենց այնպես դրված է դարակում ու ոչ մի բան չի անում: Դուք այլևս հիշեցումներ չեք տեսնում ձեր ստացած սպասարկման մասին: Ձեր գոհունակությունն այժմ հիմնականում հիշողության է վերածվել:

Եվ ուրեմն, սպասարկում ապահովողը, ինչպես օրինակ դուք, սովորաբար ներկա չի լինում, որպեսզի հաճախորդին շարունակ հիշեցնի այն ծառայության առավելությունների մասին, որն ինքը ստացել է. խողովակներն այլևս չեն կաթում, ապահովագրությունը տալիս է անվտանգության երաշխիք, պայմանագրի հավելումը օգնում է պաշտպանել սեփականության իրավունքը և այլն:

Տանտերը, որի խողովակները վերանորոգվել են, հնարավոր է, մի քանի օր գոհունակության զգացում ունեցել է, բայց հետո մոռացել է դրա մասին: Ինչպես և մնացած հաճախորդները, սկզբում շատ գոհ են լինում, բայց հետո նույնիսկ չեն էլ հիշում ծառայության մասին: Գոհ լինելու գիտակցությունն անգամ չի էլ առաջանում մեր մտքում այլևս:

Հաշվի առնելով այս հսկայական տարբերությունները ապրանքների ու ծառայությունների գնորդների և նրանց գոհունակության չափի միջև, ի՞նչ կարող է անել ծառայություն մատուցողը, որպեսզի շարունակաբար ունենա գոհ հաճախորդներ:

Գովազդեք և հիշեցրեք ձեր հաճախորդներին և նախքին հաճախորդներին այն լավ ծառայության մասին, որը դուք տրամադրել եք և որը կհավատացնի նրանց, որ դուք կաք, կենսունակ բիզնես եք և հաջողակ: Ստեղծեք գոհունակության զգացում, ձեր հաճախորդին ցույց տալով, թե ինչպես եք գոհացնում մյուսներին:

Հաղորդակից դարձրեք նրանց ձեր հաջողության պատմություններին՝ նոր հաճախորդների, նոր հաջողությունների, նոր մրցանակների, նոր ճանաչման, նոր կարծիքների, ձեր աշխատակազմի և եկամուտների աճի մասին:

Ապրանքը շարունակաբար հիշեցնում է իր գնորդին, որ ինքը լավն է: Որոշ համեստությամբ, դուք էլ պետք է հիշեցնեք ձեր մասին:

Ես վերջերս հարցազրույց անցկացրեցի երեք մասնագետի հետ, որոնք դիմել էին իմ պայմանագրի ներքո աշխատանքի մի մասն իրականացնելու համար: Ակնհայտ էր, որ բոլոր երեքն էլ բավարար մասնագիտացած են գործում: Այդ պատճառով էլ երեքին էլ կանչել էի հարցազրույցի:

Ընտրությունն անելը շատ հեշտ էր: Ես վարձեցի նրան, ով հարցազրույցից հետո ինձ առաջինը գրեց:

Շատ հաճախ, ավելի հաճախ, քան կարող ենք պատկերացնել, վաճառքում այսպիսի մանրուքն է տարբերություն ստեղծում: Ո՛չ թե հրաշալի իմացությունը: Ո՛չ թե տաղանդը կամ տարիների փորձառությունը: Ինչ-որ մի մանրուք: Ինչպես օրինակ, մի կարճ, լավ մտածված նամակը:

Ուշադիր եղեք մանրուքների նկատմամբ. ահա ևս մի օրինակ:

Ֆալոն ՄքԷլիգոտը վաճառում է կրեատիվ գովադներ: Դա նշանակում է, որ նա վաճառում է կրեատիվ մարդկանց: Իսկ կրեատիվ մարդիկ, ինչպես հայտնի է դժվար մարդիկ են: Մեծ էգո ունեն: Գործը կարող են ավարտել, երբ ի՛րենք են կամենում: Ուրեմն նաև թա՞նկ արժեն: Ամեն դեպքում, դա է ընդունված կարծրատիպը:

Մի քանի տարի առաջ ես որոշեցի, որ իմ թիմին հարկավոր է Ֆալոն ՄքԷլիգոտի մասնագետների կարգի գովազդ ստեղծող: Այդ պատճառով, ինչ-որ մի շրջան հաճախ էի զանգահարում Ֆալոնին:

Մեկ զանգից հետո միանում էի ընդունարան և ևս մեկ զանգ ու մեկ ակնթարթից հետո՝ Ջեյմիին՝ Ֆալոն ՄքԷլիգոտի տրամադրած մասնագետին: Դա, թերևս, աշխարհի ամենաարագ հեռախոսային համակարգն էր: Առաջին երեք անգամները, ես այնպիսի անակնկալի էի գալիս, որ պատրաստ չէի լինում խոսակցությանը: Ես չէի սպասում, որ Ջեյմին այդքան անսպասելի կպատասխանի:

Այդ հեռախոսազանգերը զարմանալի տպավորություն էին թողնում:

Այդ երեք վայրկյանները ինձ համոզեցին, որ Ֆալոնը իրոք լավ սպասարկում է իրականացնում, որ նա ստիպում է ձեզ կարևոր զգալ և ցանկալի, ինչը կրիտիկական գործոն է ծառայությունների բնագավառում: Այդ զանգերը ինձ ասացին, որ Ֆալոնը անկազմակերպ, գոռոզ, ուրիշներին վերևից նայող մեկը չէ: Զարմանալի էր: Երեք վայրկյան:

Այժմ ես ողջ աշխարհին պատմում եմ դրա մասին: Շատ վայրերում մարդիկ կարդում են այն մասին, որ Ֆալոնը արտակարգ սպասարկում է իրականացնում և նաև շատ կրեատիվ գովազդ:
Այդպիսի սպասարկման համար արժի ավելի թանկ վճարել:

Երբ առաջին անգամ ինչ-որ բան պետք է առաքեք հաճախորդին, փորձեք այս մեթոդը. ասացեք, որ կառաքեք ժամը 13-ին: Իսկ հետո առաքեք ժամը 11-ին:

Հաջորդ անգամ էլ նույնը արեք:
Այժմ դուք արդեն ձեր մասին որոշակի կարծիք եք ձևավորել, ինչը ձեզ շատ պետք կգա: Ուրախ կլինեք, որ այդպես եք վարվել:

Քլիֆորդը կարող է 15 վայրկյանում համոզել ցանկացած պատանու ընտրել Յեյլի համալսարանը:

Ջուդին կարող է լռեցնել ողջ լսարանը, երբ ջերմեռանդորեն խոսում է կանանց իրավունքների պաշտպանության իր տեսակետի մասին:

Ֆրեդը արդեն համոզել է իր ընկերներից 11-ին գնել տվյալ ընկերության ձկնորսական կարթերը:

Սակայն, երբ ես հարցրեցի նրանց բրոքերային ընկերության տնօրենին այն մասին, թե ինչպիսի վաճառքի մասնագետ են այս երեքը, արդյո՞ք գերազանց են, ստացա այսպիսի պատասխան՝ ՙՙնրանք միջակ են, այնքան լավը չեն, որքան կուզեինք՚՚:

Ինչո՞ւմն է խնդիրը:

Եզակի բացառություններով, խնդիրը վաճառքի մասնագետները չեն: Ինչպես շատ այլ մարդիկ, Քլիֆորդը, Ջուդին և Ֆրեդը հրաշալի են, երբ խոսում են այնպիսի բաների մասին, ինչին հավատում են: Իրենց ընկերության վաճառքի պրոբլեմը իրականում մարքեթինգի պրոբլեմ է: Ընկերությունը չի կարողացել որոշել, թե ինչով է տարվերվում մյուսներից, չի կարողացել սահմանել հզոր և հստակ ուղերձ, որն էլ վաճաքի թիմին կստիպի հավատալ իրենց վաճառածին:

Երբ Քլիֆորդը, Ջուդին և Ֆրեդը հանդիպում են հնարավոր հաճախորդներին, նրանք ստիպված են սկսել ընկերության թույլ կետից: Իրենց ուղերձը հստակ չէ, իրենց խոսքը համոզված ու վստահ չի հնչում: Ցանակացած արդյունավետ ներկայացման բանալին հստակ տեսակետ ունենալն է: Եթե դուք ունեք այնպիսի տեսակետ, որին հավատում եք, ապա հաստատ կկարողանաք այն արդյունավետ ներկայացնել:

Ձեր վաճառքի թիմը ունի արդյո՞ք հստակ տեսակետ: Միգուցե մի քանիսն ունեն: Սակայն, եթե ձեր ընկերությունը չի կարողացել հստակ որոշել իր տարբերությունը մրցակիցներից, և չի տեսնում այդ տարբերությունների առավելությունները այն մարդկանց համար, ովքեր օգտագործելու են ձեր ծառայությունները, ապա ձեր թիմի մեծ մասը չի կարողանալու ձեր տեսակետը պաշտպանել մի պարզ պատճառով. դուք չեք ձևակերպել ձեր տեսակետը:

Արտասանեք ՙՙռիսկ՚՚ բառը ցանկացած ձեռնարկատիրոջ մոտ և նա կլսի ՙՙփող՚՚:

Երբեմն նրանք ճիշտ կլինեն: Բայց միայն փողի հետ չէ, որ ռիսկ է կապված: Շատ դեպքերում մարդիկ չեն ստանձնում նաև այլ տեսակի ռիսկեր, որոնք իրենց ոչ մի ծախս չեն պարտադրում, իսկ պարգևը շատ մեծ է լինում, երբ ստանձնում են այդ ռիսկը:

Եկեք դիտարկենք այսպիսի օրինակ՝ մի բացառիկ ծառայություն տրամադրող ընկերության տնօրենի հետ կապված: Նրա ծառայությունը հրաշալի է, բայց վաճառքները հրաշալի չեն, ընդամենը լավն են: Ինչո՞ւ: Որովհետև տնօրենը հրաժարվում է անձնական ռիսկ ստանձնել ու վաճառել իր պրոդուկտն անձամբ:

Հնարավոր հաճախորդների մեծ խումբ է ժամանում քաղաք մի մեծ միջոցառման մասնակցելու: Բայց վախենալով հայտնվել օտարների շրջապատում, տնօրենը ՙՙհիվանդանումՙՙ է միջոցառման օրը: Մեկ այլ դեպքում, ինչ-որ մեկը մի հնարավոր հաճախորդի խորհուրդ է տալիս հանդիպել տնօրենի հետ, իսկ տնօրենն այդպես էլ հետ չի զանգում հնարավոր հաճախորդին:

Մի հետազոտության համաձայն, բոլոր այն մարդիկ, ովքեր գոհ են իրենց կյանքից մեկ ընդհանուր գիծ ունեն՝ նրանք բոլորը այս կամ այն պահի ստանձնել են մեծ ռիսկ:

Ծառայություն մատուցելը անձնական ռիսկեր է ենթադրում: Դուք կարող եք թվալ կպչուն: Ձեզ կարող են մերժել (ո՛չ, ոչ թե կարող են, այլ ձեզ իրականում էլ կմերժեն): Մարդիկ չեն վերադարձնի ձեր զանգերը: Դուք ենթարկվում եք գիշերը տուն գնալիս տհաճ զգացմունքներ ապրելու ռիսկին:

Սակայն, այսպիսի անձնական ջանք ներդնելու պարգևներն իրոք անսովոր մեծ են. այնքան, որ դուք կզարմանաք, թե ինչո՞ւ ավելի վաղ այդպես չէիք վարվում:

Ռիսկեր ստանձնելը անպայման չէ, որ նշանակի ռիսկի ենթարկել ձեր գումարները: Երբեմն դա ուղղակի նշանակում է ռիսկի ենթարկել ինքներդ ձեզ:

Դուք ներկայացնում եք մի բիզնես խնդիր ձեր թիմին:

Ֆինանսիստն ասում է, որ այն ռեսուրսների խնդիր է:
Կադրերի մասնագետն ասում է, որ այն կադրերի խնդիր է:
Հետազոտությունների բաժինն ասում է, որ այն ինֆորմացիայի խնդիր է:
Իսկ մարքեթինգն ասում է, որ ոչ մի խնդիր էլ չկա՝ ուղղակի կրկնապատկեք մարքեթինգի բյուջեն:

Բայց ավելի ու ավելի հաճախ, ավելի լավ մարքեթինգը չի հանդիսանում ամեն մի բիզնես խնդրի պատասխան: Որքան էլ որ, օրինակ, Մակդոնալդզի մարքեթինգը փայլուն լիներ, այն ամենայն հավանականությամբ արդեն սնանկացած կլիներ, եթե չլիներ նրա փայլուն ռազմավարությունը անշարժ գույքի հարցում: Մի ռազմավարություն, որը մինչ այսօր այս ընկերությանը բերել է իր եկամուտների մեծ մասը և ստեղծել նրա 8.8 միլիարդ դոլար կազմող արժեքը:

Որքան էլ փայլուն լիներ Ֆեդերալ էքսպրես ընկերության մարքեթինգը մի գիշերում առաքումը տեղ հասցնելու թեմայով, այն երբեք չէր հասնի ցանկալի արդյունքի առանց ընկերության հիմանդիր Ֆրեդ Սմիթի՝ Վաշինգտոնի պաշտոնյաների հետ բանակցելու և լոբբինգի փայլության հմտությունների: Եվ առանց այդ նույն ընկերության բիզնես համակարգերի և գործի հրաշալի կազմակերպման, Ֆեդերալ էքսպրեսի մարքեթինգային արշավները հավանաբար արդեն սպանած կլինեին ընկերությունը: Միլիոնավոր մարդիկ, ում այդ արշավները կգրավեին, կհայտնաբերեին, որ նրանց ծառայությունները բացարձակապես բանի պետք չեն: Նրանք իրենց հերթին այդ լուրը կփոխանցեին իրենց ընկերներին և դա կփչացներ ընկերության համբավը:

Որևէ ծառայության մեջ աննկարագրելի հաջողության հասնելու համար, դուք պետք է ամեն միջոց օգտագործեք: Մարքեթինգը այդ միջոցներից միայն մեկն է: Բայց ամենակարևորներից մեկը:

Մենք այս օրերին հաճախ ենք լսում սպասարկման որակի կարևորության մասին: Բայց սպասարկման որակի մեծ մասը անտեսանելի է մարդկանց: Իսկ մարքեթինգի տեսանկյունից, այսինքն մարդկանց գրավելու և ձեր բիզնեսին նրանց կապելու տեսանկյունից, սպասարկումն այն է, ինչպես հաճախորդներն ընկալում են այդ սպասարկման որակը:

Բայց երբեք մի մոռացեք, որ հաճախորդները պետք է զգան այդ որակի առկայությունը: Երբ մենք, օրինակ, հյուրանոցի հաճախորդ ենք, գիտենք, որ մեր սենյակն անթերի մաքուր է: Մենք սենյակը չենք ընկալում որպես անթերի մաքուր: Մենք հավատում ենք, որ սենյակը անթերի մաքուր է, քանի որ հյուրանոցը յուրանքանչյուր ապակե բաժակը փաթաթում է առանձին թղթի մեջ և ծածկում է զուգարանակոնքի կափարիչը հատուկ ստերիլ թղթով: Մենք չենք տեսնում որակը, մենք տեսնում ենք որակի խորհրդանիշները, որոնք մեզ ասում են՝ ՙՙսա մաքուր սենյակ է՚՚: Ո՛չ թե հյուրանոցի սպասարկման որակն է մեզ գրավում, այլ հյուրանոցի՝ այդ որակը մեզ հասցնելու եղանակները:

Սպասարկումն ընտրելու մեր եղանակները հաճախ անկանխատեսելի և թվացյալ կամայական են – մեր վարմունքը սովորաբար մտածված, ծախսերի և առավելությունների հարաբերակցությունը հաշվի առած որոշում չէ: Սրանից բխում է, որ մենք չենք կարող շուկան գրավել միայն ստեղծելով արտակարգ ծառայություն, որը կառաջարկի ծախսերի և առավելությունների լավագույն հարաբերակցությունը: Ամենահաջողված ծառայությունների օրինակը մեզ այլ բան է հուշում:

Ծառայությունները մարդկային դեմք ունեն: Նրանց հաջողությունը կախված է մարդկային հարաբերություններից: Մարդիկ էլ մարդկային հատկանիշներ ունեն – կարող են ընկճվել, լինել անկանխատեսելի, տրամադրությամբ առաջնորդվող, երբեմն ոչ ռացիոնալ, իսկ երբեմն էլ պարզապես կիսախելագար վարմունք դրսևորել: Բայց դուք կարող եք որոշակի օրինաչափություն գտնել մարդկանց վարվելակերպում: Որքան ավելի հաճախ գտնեք այդ օրինաչափությունները և որքան ավելի լավ հասկանաք մարդկանց, այնքան ավելի հաջող կլինեն ձեր ծառայություները:

Եզրափակելով հոդվածը.