Երբ դուք գիտեք, թե ձեր հաճախորդն ով է և ինչ է ցանկանում, ձեզ համար շատ ավելի հեշտ է լինում նրա հետ կապ հաստատելը, լինի դա սոցցանցերում, տպագիր նյութերով, թե այլ կերպ: Հաճախորդներին դուր չի գալիս, երբ փորձում են ստիպել իրենց գնում կատարել: Նրանց դուր չի գալիս, որ մարքեթինգի մասնագետը գոռում է իրենց երեսին՝ ՙՙհե՛նց հիմա գնեք՚՚: Այդ ստիպողական մեթոդներն են պատճառը, որ շատ հայտնի բրենդեր ձախողում են սոցցանցերում:

Հաճախորդներին ավելի դուր է գալիս տեղեկություն ստանալ այն ապրանքների մասին, որոնք լուծում են իրենց խնդիրները, որոնք բավարարում են իրենց կարիքները: Հաճախորդներին դուր է գալիս, երբ իրենց սպասարկում են, և նրանք ընտրում են այն վաճառողներին, ովքեր ճիշտ ձևով՝ հաղորդակցվելու ու կրթելու միջոցով են սպասարկում իրենց:

Երբ դուք կարողանում եք հասկանալ, թե ձեր հաճախորդներն ինչ են սիրում և թե ինչպես անել, որ նրանք լսեն ձեր ասածը, ապա հաճախորդները միշտ վերադառնում են ձեզ մոտ: Որոշ ընկերություններ դա հրաշալի են անում: Եվ դրանցից ամենահայտնին, իհարկե Apple-ն է:

Երբ մարդիկ նոր բիզնես են ստեղծում, նրանք սովորաբար առաջին մեծ ՙՙճողփյունից՚՚ դենը չեն նայում: Ձեր անունը ՙՙֆեյսբուքներում ու թվիթերներում՚՚ հայտնի դարձնելը իհարկե կարևոր է, բայց սոցցանցերը փոփոխամիտ արարածներ են: Երբ ձեր ուղերձը ոչ մի բանով չի ամրապնդված, դուք այդ եզակի ՙՙճողփյունից՚՚ բացի ոչինչ չեք ստանում: Մեկ օրվա հաջողությունը ձեզ վաճառքների հաջողություն չի ապահովում: Հաջող մարքեթինգ իրականացնել նշանակում է ձեր մատը պահել հաճախորդի զարկերակի վրա և ամեն ինչ անել, որ սպասարկումը երկարաժամկետ նպատակներ հետապնդի:

ՙՙԳնա՛ Apple-ի խանութ՚՚

Apple-ը իսկապես զարմանալի գործ է արել հաճախորդներին պահելու ու իրենց մոտ վերադարձնելու գործում: Ի՞նչն է այս տեխնոլոգիական գիգանտի գաղտնիքը, որը հաճախորդներին ողջ կյանքի համար դարձնում է իր նվիրված երկրպագուն: Գործոններից մեկը ուսուցումն է: Տարիքով մարդկանցից շատ անգամ լսած կլինեք, որ նոր տեխնոլոգիաները իրենց համար անհասկանալի են: Սա ցավալիորեն հաճախ կրկնվող կարծրատիպ է:

Apple-ն ապացուցել է, որ պարտադիր չէ՛, որ դա այդպես լինի: Նրանք Apple-ի խանութները ստեղծել են ոչ թե ապրանք վաճառելու, այլ հաճախորդներին կրթելու համար: Եթե թվերին նայենք, ապա կտեսնենք, որ այդ խանութների տարածքները վարձակալելը, վերանորոգելը, աշխատակազմ պահելը և ապրանքներով լցնելը շատ թանկ հաճույք է: Որոշ հաշվարկների համաձայն, նրանք իրենց մոտ 220 խանութներից յուրաքանչյուրի համար, 5 տարվա ընթացքում, սկսած 2005 թվականից, ծախսել են մոտավորապես 8.5-10 միլիոն ԱՄՆ դոլար: Իսկ բոլոր խանութները միասին ընկերության բալանսում 2.3 միլիարդ դոլար արժողություն ունեն:

Մինչդեռ խանութներում իրականացվող վաճառքը Apple-ի ընդհանուր վաճառքների մոտ 32 տոկոսն է կազմում ընդամենը: Վաճառքների մեծ մասը տեղի է ունենում առցանց՝ օնլայն:

Ավելի պակաս նորարարական ընկերության համար, այսպիսի հսկայական ներդրում անելը խելագարություն կթվար, բայց Apple-ը մեզ նորից ու նորից ցուցադրում է, թե հաճախորդի հավատարմությունը ինչպիսի արժեք է ներկայացնում իր համար: Apple-ի խանութներում աշխատող ՙՙհանճարները՚՚ իրենց փողը վաստակում են ո՛չ թե վաճառքներից, այլ հաճախորդներին ոգեշնչելուց: Նրանց գործն այն է, որ հաճախորդները սիրեն իրենց ընկերությունը և իրենց ապրանքները: Եվ սա ճիշտ է թե՛ տարիքով, և թե՛ երիտասարդ հաճախորդների դեպքում:

Հաճախորդներից մեկը պատմում է այն մասին, որ իր մայրը, արդեն տարիքն առած մի կին, առանձնապես հաճույք չէր ստանում տեխնոլոգիաների մասին խոսելիս, որովհետև նրա համար դրանք ՙՙայլ աշխարհից էին՚՚: Այդ պատճառով, երբ նա տեսավ իրենց նվիրած iPad թաբլեթի փայլփլուն էկրանը, մի փոքր իրեն վատ զգաց: Նա ասաց, որ ինքն արդեն շատ ծեր է նման նվերի համար:

Որդին կանխատեսել էր այսպիսի վերաբերմունք և արդեն ուներ պատրաստի պատասխան՝ ՙՙԳնա Apple-ի խանութ՚՚: Մայրիկին ամենամոտ խանութը մոտակա մեծ առևտրի կենտրոնում էր, ինչը լրացուցիչ առավելություն էր: Նա սիրում էր այնտեղ գնալ ցերեկները, երբ կենտրոնում հիմնականում իր տարիքի մարդիկ էին լինում:

Այնպես որ, երբ նա ներս մտավ Apple-ի խանութ, որպեսզի հարցեր տա իր iPad-ի մասին, իրեն շրջապատված գտավ իր նման տարիքով մարդկանցով, ում նույնպես իրենց դուստրերն ու որդիները որոշել էին iPad նվիրել: Եվ նրա այցը Apple-ի խանութ հանկարծ վերածվեց շփվելու առիթի:

Խանութի ՙՙհանճարները՚՚ հրաշալի են կարողանում շփվել իրենց ավելի տարիքով ՙՙաշակերտների՚՚ հետ: Այն ինչը կարող էր տհաճ փորձառություն լինել, դարձավ մի հրաշալի իրադարձություն, որը մայրիկը դեմ չէր լինի կրկնել: Դասընթացը, որը նա ստացավ խանութում, այդ էքստավագանտ նվերը դարձրեց հաճելի: Իսկ iPad-ը անտեղի իրից վերածվեց իսկական արժեքավոր նվերի՝ շնորհիվ այն բանի, որ Apple-ը բարձր է գնահատում իր հաճախորդների ուսուցումը:

Մայրիկը խելոք կին էր և շատ լավ հասկանում էր, որ ընկերությունն այս ամենը անում էր նրա համար, որը ինքը էլի գնումներ կատարի իրենցից: Եվ ինքը դեմ չէր դրան: Նա գնահատում էր այն օգնությունը, որ ստացավ այստեղ: Նա խանութից հեռացավ ուրախ ու գոհ, իմանալով, որ երբ հաջորդ անգամ հարց ունենա, պատասխան ստանալը խնդիր չի լինելու: Այդ պահից և ընդմիշտ, նա  Apple-ի հաճախո՛րդ էր: